服务支持

海盟企业关于规范国内售后的若干规定 2006年第三号文件 客户服务中心     近段时间，由于国内售后及订单处理的不够规范和完善，全国各销售中心与客户之间的不愉快事件时有发生，影响了公司的服务质量和自身形象，公司策划部与售后管理部经研究并报请总经办批准，制订如下规范——售后及订单处理的规定，希望各销售中心、各区域经理，将此规定知会新老客户 商品保证 各海盟销售中心提供的产品都是出厂时经过检验，达到有关产品质量标准的合格产品。用户购买的产品与用户从网上订购的意向产品是一致的。产品享受双重质量担保，除享受厂商提供的质量担保外，还享受海盟公司提供的质量担保。 我公司秉承"诚信至上"的宗旨，为客户提供满意的售后服务。对于本公司销售之产品，我们承诺提供一年（部分产品除外）有限质保。具体条例如下： 1)从产品购买之日起一个月内，如产品出现质量问题，包换相同型号良品。 2)从产品购买之日起第4个月到12个月内，如产品出现质量问题，公司提供免费维修\服务。 3)从产品购买之日起第13个月至36个月，公司提供有偿维修服务，收取一定维修费、 维护费和材料费。 4)在包换期内的产品，如因停产或其他特殊原因无法提供同型号新品的，公司不低于 原产品的同档次新产品更换。如无同档次新产品的，提供更高级新产品更换，但需补足差价，差价以更换日当天市场价格计算。 (注：同档次指技术规格方面，与售价无关。下同) 5)超出免费包修期的产品，如遇损坏程度严重、无配件供应或其他不可控制因素导致无法维修的，公司不再提供维修服务。 6)客户更换或维修产品后，享受服务的日期仍按原购买之日计算。 2．基本退换货原则 在海盟企业内，用户作为消费者所依法享有的权利得到充分的尊重。本企业集团制订了详细的产品退换规定： 一）退换规定： 1)样机在确认包装完好，设备无损的前提下，一星期内无条件退换，外地客户时间可另行约定； 2)如双方无具体特殊承诺的按国家规定质保，即自售出之日起7日内如果出现质量问题保退，15日内产品质量有问题按同类产品保换，一年内产品免费保修。 3)在我公司收到商品后, 经检验，只要产品包装完好，附件齐全，商品无划痕，说明书保修卡齐全.。售后产品的响应时间一般为三天内，公司在收到返修品的三天内作出反应，就是否换货，产品返修等；国外客户大订单客户响应时间为一天内；如果换货将尽快采取合适方式将货物送出。 如果退货，产品费用则要通过速递公司﹑邮局汇款或银行转帐的方式退回。 二）不予退换货规定： 以下几种情况恕海盟公司无法进行退/换货处理： 1）产品非正常使用出现质量问题的； 2）将商品存储、暴露在超出商品适宜的环境中； 3）未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装； 4）不可抗力导致的损坏； 5）非海盟公司产品或者在退换货之前未与海盟销售中心取得联系； 6）退回商品外包装或其他商品附属物不完整或有毁损； 7）退回产品的发票或发货单丢失、涂改或损坏； 8）超过退换货期限的退换货要求。样机在规定期限可可无条件退换货，非样机在属质量问题上，可选择退货7天之内，换货半个月之内(以客户签 收日期为准)。非样机非产品本身质量问题，原则上不给予退换，具体情况可适当考虑； 3．基本保修范围及原则 1)海盟公司作为产品生产商，销售各类产品，这些产品原材料由不同的厂商提供不同的保修制度、售后服务、技术支持等为海盟公司所售产品提供相应的保修服务。 2)未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。 3)保修程序：当客户在海盟各经销商购买产品出现故障时，可以即时与我公司相关业务人员联系，为方便客户的直接沟通及客户的推诿，公司实行一跟到底的售后服务政策，业务员具备随时售后的服务义务； 4) 国外客户售后统一由上海负责，国内售后及保修由海盟公司各销售中心负责； 5)由于客户技术水平或使用环境限制造成的误报以及实际情况与客户描述不符，我们会要求客户提供货物返还的配送费用。 4、保 修 范 围: 购机之日起一年内，如确属机器正常故障问题，且保持封条完整，非人为故障，我们将给予您保修。为了使您的合法权益受到保护，避免不必要的损失，对于下列原因导致的产品故障、工作异常或损坏，我公司不承担免费保修义务，请您交纳一定的维修服务费。 1)因误用、拆毁及改造等造成的故障和损坏； 2)跌落及运输引起的故障及损坏； 3)由于火灾、地震、风灾、水灾、雷打、盐害、煤气、异常电压或其它灾害引起的 故障或损坏； 4)由于其它连接机器的原因造成的故障和损坏； 5)超过三包有效期的； 6)未按产品说明书条例的要求使用、维护、保管而造成损坏的； 7)未经授权擅自拆动造成损坏的； 8)无有效购买凭证的； 9)凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的； 10)使用盗版软件造成损坏的； 11)因其他不可抗力造成损坏的； 12)产品曾被非正常使用：非正常条件下存储、暴露在潮湿环境中；暴露在温度过高或过低温度中；未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动;不正确的安装； 13)食物或液体溅落导致的损坏； 14)退回产品外包装不完整;退回产品的配件及所附资料不全;退回产品的发票或发货单丢失、涂改或损坏; 15)超出质量保证期;超出包退换的最长半月的时期；产品并非由海盟公司提供。。。超过质量保证期的商品，海盟公司与贵公司进行协调解决问题，由此增加的费用将由用户承担。 出现上列情况，您可选择我公司提供的有偿服务。特别提示： 在退换货前，请您事先通过电话或者e-mail方式与海盟各销售中心或者办事处取得联系，您也可以在返购页面下方投诉栏目里填写投诉表，告知您的定单流水号及退换货原因、联系方式等，海盟企业团将视具体情况妥善为您解决。 5．特别提醒： 1)为保障客户权益和得到更好的售后服务，客户在批量进货之前，请先使用样机；客户在没有试过样机的前提下，大批量进货，导致产品不适用；此类产品不属产品质量问题，由此后果应全部由客户承担。 2)公司实行质量问题一周包退，一月包换相同型号同类产品的政策；超过一个月时间，公司只提供保修服务，不再实行退换政策； 3)请您在退换货之前与海盟公司取得联系，标明退换货原因说明及退换货要求。否则海盟企业有权拒绝没有任何理由的退换货要求； 4)返修件、退换货件由客户按照海盟指定的运输方式回海盟各销售中心部门，一般情况下，公司必须收到返修货后，确认产品数量包装及无外伤前提下，公司才能正式返修或者退换，如有时间上的不妥，请各经销商自己保证时间安排；为防止甲方或者使用客户产品返修时期造成产品使用真空，建议客户或者经销商多备一到几个以备应急之用，请客户理解工厂及自行解决； 5)所退换商品要求具备商品完整的外包装、备件、说明书、发货单、 退换货原因的说明。 请不要私自撕毁标签及私拆开海盟公司产品，否则海盟公司有权不进行售后服务； 6、售后技术支持服务： 如果您的产品在使用过程中出现技术故障，请您仔细记录故障现象，然后通过服务 热线与我们联系，并提供所购产品的产品编号或用户名称，即可申请服务。我们在接到服务请求后，首先通过电话，在第一时间内协助和指导您制定解决问题的方案。您应该及时反馈我们提供的解决方案是否有效，我们会依据您的反馈决定进一步的支持措施。